Comment la surréservation se manifeste-t-elle ?
Si vous avez mis en place une stratégie de distribution solide pour votre établissement, vous vendez vos chambres sur plusieurs canaux de réservation. Si vos disponibilités ne sont pas synchronisées automatiquement, des doubles réservations peuvent se produire lorsque deux clients réservent la même chambre sur deux canaux différents. Même si vous acceptez uniquement les demandes de réservation via votre site web, il y a toujours un risque de devoir refuser des clients.
D'après notre expérience, les établissements qui rencontrent le surbooking sont ceux qui font leur suivi des réservations sur papier et/ou ajustent leurs disponibilités manuellement. Cette manière de travailler est non seulement sujette aux erreurs, mais prend également beaucoup de temps. Il n’est objectivement pas très réaliste de suivre correctement ses réservations jour et nuit.
Pourquoi il faut à tout prix éviter le surbooking ?
Une double réservation est plus qu'un désagrément administratif pour un hôtelier. Le plus souvent, elle entraîne des conflits avec le client et a un impact négatif sur vos revenus.
Le client en question peut devoir être relogé dans un autre établissement ou surclassé … à vos frais ! Parallèlement, le client concerné est susceptible de laisser de mauvais commentaires, ce qui peut nuire à votre réputation et dissuader d'autres clients potentiels de réserver chez vous. En gros, la surréservation ne peut que vous faire perdre d'importants revenus.
En plus des conséquences financières, le surbooking met également votre personnel dans une position compliquée. Il n’est jamais agréable de devoir annoncer des mauvaises nouvelles ou de gérer des conflits avec les clients... sans parler de la perte de temps pour trouver des alternatives adéquates pour leur séjour.
Quelle est la solution pour éviter les doubles réservations ?
Comme très souvent, il vaut mieux prévenir que guérir ! Sachant qu'une bonne visibilité et qu'une distribution «multicanale» est indispensable, la solution la plus efficace pour éliminer le risque de surréservation est d’utiliser un Channel Manager fiable. Au cœur de votre stratégie de distribution en ligne, le Channel Manager Cubilis gère la synchronisation de vos disponibilités sur tous les OTAs connectés, les plateformes de metasearch et votre moteur de réservation sur votre site internet. Il permet à vos clients potentiels d’obtenir des informations précises et en temps réel sur vos disponibilités, ce qui vous permet d'ouvrir 100% de votre inventaire sur tous les canaux si vous le souhaitez.
En cas de surréservation, il y a quelques mesures à prendre pour protéger la satisfaction du client et la réputation de votre hôtel. Connectez votre Channel Manager à votre logiciel de gestion hôtelière (PMS) pour que vos disponibilités soient instantanément mises à jour après l'ajout de réservations manuelles ou d’annulations. Pour limiter les no-shows et les annulations tardives, proposez à vos clients de procéder au paiement de leur séjour à l'avance. Il serait dommage qu'une chambre reste vide pour rien !
En dernier recours, arrangez-vous avec les hôtels à proximité pour accepter mutuellement des clients si nécessaire. Vous aurez ainsi toujours une solution rapide à proposer en cas de besoin.
Vous êtes prêt à mettre fin à la surréservation ?
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