#1 – Faites une bonne première impression
Le parcours client dans un hôtel commence dès qu'un voyageur découvre votre établissement, que ce soit sur un site de réservation (OTA) ou sur votre propre site internet. La recherche en ligne est une étape décisive, vous devez alors attirer l’attention de votre public en racontant votre histoire, vos valeurs à l'aide d'images authentiques. Prenez un moment pour réfléchir à vos USP (Unique Selling Points). Pourquoi les gens devraient-ils séjourner dans votre hôtel plus qu’un autre ?
Il est très important que vos coordonnées soient toujours complètes, cohérentes et à jour sur tous les canaux de réservation. Présentez un aperçu clair de vos catégories de chambres et de vos packages avec des descriptions précises et des photos adéquates pour que vos clients puissent comparer et faire leur choix facilement. Pour éviter à tout prix l’overbooking (les doubles réservations), utilisez un channel manager fiable. Si la chambre n'est pas disponible à l’arrivée de votre client, les conséquences pourraient être lourdes : votre fiabilité et votre réputation risqueraient d’en prendre un sérieux coup !
Votre site internet doit être facile à trouver et offrir un processus de réservation simple. De nombreux voyageurs préfèrent réserver directement avec l’hôtel qu’ils ont choisi ; il est donc indispensable d'avoir un moteur de réservation sur votre site pour ne pas perdre de clients potentiels. Veillez à ce que l'ensemble de votre site et votre module de réservation soient adaptés aux smartphones, tablettes et tout autre support afin d'éviter toute friction chez les utilisateurs. Votre moteur de réservation doit être facilement accessible et visuellement en accord avec le reste de votre site et de votre identité visuelle.
Enfin, proposez une expérience de paiement efficace et sécurisée via l’intermédiaire d’un PSP (fournisseur de services de paiement), afin que vos clients puissent payer leur séjour à l'avance en utilisant leur mode de paiement préféré. Pour vous, hôtelier, cela réduit le risque de no-show et d'annulation tardive et pour vos clients, cela leur permet d’être assurés que leur réservation est bien confirmée. N’oubliez pas également de programmer un e-mail de confirmation personnalisé qui permet de créer déjà un lien avec vos clients.
#2 – Restez en contact avec vos clients avant leur arrivée
La phase de “pré-arrivée” du parcours client est l'occasion idéale pour commencer à établir une vraie relation avec vos clients et les aider à planifier leur voyage. Envoyez un rappel automatique comprenant des informations pratiques (par exemple, les transferts aéroport, le parking ou d'autres services) ainsi que quelques recommandations comme les lieux d'intérêt ou les restaurants à proximité.
Si les clients ont des questions - malgré vos efforts pour présenter toutes les informations nécessaires de manière claire - il est important d'être facilement joignable via différents canaux. Les consommateurs ont des préférences variables en termes de communication : certains aiment appeler, tandis que d'autres préfèrent envoyer un message rapide sur les réseaux sociaux. Faites en sorte de fournir des réponses rapides et accueillantes sur tous les canaux !
Vous pouvez aussi inviter vos futurs clients à indiquer leurs préférences ou leurs éventuelles allergies, afin que tout puisse être préparé à l’avance. Si possible, proposez aux clients la possibilité de faire leur check-in en ligne quelques jours avant leur arrivée afin de gagner du temps et de limiter les files d'attente à la réception.
Une communication régulière avec vos clients à cette étape du parcours client est également une excellente occasion pour la vente incitative (upselling) et la vente croisée (cross selling). Proposez à vos clients de réserver des extras, un surclassement ou même un package en collaboration avec d'autres entreprises de votre région pour une expérience encore meilleure. Au final tout le monde est gagnant : vous avez la possibilité de générer plus de revenus et vos clients peuvent déjà se projeter dans leur séjour et planifier des activités sans trop d'efforts ni de recherches.
#3 – Offrez un séjour unique et inoubliable
Lorsque vos clients arrivent dans votre hôtel, soyez prêt à les accueillir par leur nom pour créer un sentiment de familiarité ; essayez aussi autant que possible d’utiliser leur langue natale. Un petit cadeau de bienvenue peut être une touche supplémentaire agréable, surtout s'il est personnalisé.
Vos clients souhaitent aussi une procédure de check-in efficace et facile pour pouvoir accéder rapidement à leur chambre. Connectez Cubilis à votre PMS pour vous aider à optimiser et accélérer votre gestion administrative quotidienne !
Il est essentiel que vos employés soient sur la même longueur d'onde, qu'ils connaissent aussi les USP (points forts) de votre établissement et qu'ils se mobilisent tous avec vous pour créer cette expérience unique pour vos clients. Grâce à la technologie et à nos outils, ils peuvent désormais accorder plus de temps pour offrir un service personnalisé et développer une relation de qualité avec les voyageurs.
Votre établissement est situé près d'attractions touristiques ou d’événements intéressants dans votre région ? Vos employés doivent toujours en être bien informés, afin de pouvoir donner des recommandations appropriées. Pour être encore plus utile à vos clients, dédiez une section de votre site à votre région et aux adresses et lieux incontournables quitte à laisser aussi quelques brochures pertinentes dans chaque chambre.
Le bar, le restaurant et le service d'étage de l'hôtel constituent également un aspect important de l'expérience client ; amabilité, rapidité et efficacité sont ici essentielles. Proposez des solutions adaptées en proposant notamment du libre-service permettant ainsi à vos clients de passer eux-mêmes leurs commandes, au moyen d'un QR code sur un menu ou via une application dédiée. Offrez aussi et toujours la possibilité de payer de manière rapide, sécurisée et sans contact.
Evidemment, tout ne se passera pas toujours parfaitement, mais n’oubliez jamais que la communication est essentielle ! Tout au long de votre séjour, restez accessible pour vos clients pour qu'ils puissent donner leur avis, poser des questions et faire des demandes supplémentaires à tout moment (par exemple par SMS). Encouragez votre équipe à être aussi attentive que possible à leurs désirs et requêtes.
#4 – Aidez vos clients à se souvenir de vous après leur départ
La communication post-séjour est cruciale si vous voulez que vos clients reviennent ou recommandent votre établissement à d'autres voyageurs. Après un check-out efficace et rapide, envoyez à vos clients un e-mail de remerciement personnalisé avec un lien les invitant à laisser un commentaire ou une appréciation sur leur séjour. Ils doivent comprendre que votre avis est précieux. Vous pouvez même y ajouter un geste commercial comme une réduction pour leur prochain séjour.
Accordez du temps régulièrement à la gestion des avis clients et essayez de répondre à chaque commentaire de manière professionnelle. Vous montrerez ainsi que vous êtes réellement engagé et éviterez que les sentiments d’insatisfaction ne deviennent incontrôlables.
Vous avez déjà mis en place un programme de fidélité ? Incitez vos clients à revenir régulièrement en offrant des récompenses intéressantes, comme l'utilisation gratuite du spa pour une journée, une boisson de bienvenue, un check-in prioritaire... Les possibilités sont illimitées, alors soyez créatif et démarquez-vous de la concurrence !
Restez en contact à long terme avec vos clients via les réseaux sociaux et via des newsletters occasionnelles (pas trop fréquentes). Vous pouvez aussi utiliser votre base de données clients pour envoyer des e-mails ciblés communiquant sur des offres spéciales d'anniversaire ou d'autres promotions tout au long de l'année.
Vous souhaitez plus de conseils ? Nous sommes là pour vous aider !
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